齊魯網(wǎng)·閃電新聞1月16日訊?2022年，泰安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理市民訴求193.35萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)52.66%。一年來(lái)，泰安市民在社會(huì)生活最關(guān)心哪些民生訴求？向12345熱線反映的熱點(diǎn)都有哪些？泰安市12345熱線運(yùn)用大數(shù)據(jù)創(chuàng)新思維，解讀海熱線數(shù)據(jù)，以“民聲”匯集民生”，為您盤(pán)點(diǎn)2022年泰安每月“民生關(guān)鍵詞”。月：勞動(dòng)保障春節(jié)臨近，勞維權(quán)問(wèn)題再次成為熱門(mén)話題1月份泰安市12345熱線受理人力資源保障類(lèi)群眾訴25538件，占當(dāng)月有效訴求的20.48%，同比增長(zhǎng)23.98%。其中農(nóng)民工工資支付、用人單位拖欠工資題相對(duì)集中，訴求量分別為14438件、6064件。2022年，泰安市12345熱線接聽(tīng)涉及工資拖欠問(wèn)題索共110788件，在有效訴求的轉(zhuǎn)辦、篩查環(huán)節(jié)，運(yùn)熱線大數(shù)據(jù)分析對(duì)欠薪線索行分類(lèi)梳理、研判，不斷更與工資拖欠相關(guān)的熱線知識(shí)，分別制定針對(duì)性工作預(yù)案此外，還將群眾反映較多的資類(lèi)問(wèn)題，通過(guò)《一周熱點(diǎn)《副市長(zhǎng)分工領(lǐng)域月度熱線據(jù)報(bào)告》等形式，及時(shí)報(bào)送關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及承辦單位，有效推了欠薪問(wèn)題的解決。二月：通出行面臨疫情精準(zhǔn)防控、障出行安全的雙重考驗(yàn)和壓，2月份受理市民訴求75318件，其中交通運(yùn)輸類(lèi)及相關(guān)訴求11380件，主要涉及疫情防控、交通秩序、公運(yùn)營(yíng)、客運(yùn)服務(wù)等。為確保眾平安便捷順暢出行，泰安12345熱線通過(guò)對(duì)往年數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提前部署，制了春運(yùn)應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)群眾注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，提前定應(yīng)答口徑和處置流程。同，積極對(duì)接交通運(yùn)輸部門(mén)，立“三方通話”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)方聯(lián)動(dòng)，確保群眾訴求不落，最大化實(shí)現(xiàn)訴求及時(shí)解決即時(shí)辦結(jié)。三月：消費(fèi)“我網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一輛電動(dòng)車(chē)，商是泰安的，現(xiàn)在電池故障，應(yīng)該怎么維權(quán)？”在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的帶動(dòng)下3月成為消費(fèi)類(lèi)訴求旺季。3月份市場(chǎng)秩序類(lèi)訴求7599件，通過(guò)12315短號(hào)碼接入5587件，其中消費(fèi)投訴類(lèi)訴求7298件，占比達(dá)96.04%。經(jīng)梳理，投訴熱點(diǎn)問(wèn)題依次為：食品餐飲類(lèi)服裝百貨類(lèi)、家具家電類(lèi)、絡(luò)消費(fèi)類(lèi)、房產(chǎn)行業(yè)類(lèi)。此，受疫情影響，蔬菜、雞蛋生活物資價(jià)格上漲，部分商哄抬物價(jià)問(wèn)題成為焦點(diǎn)。泰市12345熱線重點(diǎn)關(guān)注疫情期間市場(chǎng)價(jià)格問(wèn)題投訴、報(bào)，及時(shí)研判、分流和處置切實(shí)保障消費(fèi)權(quán)益，確保市秩序穩(wěn)定。四月：三農(nóng)“三”問(wèn)題與群眾生產(chǎn)生活息息關(guān)。4月份共受理群眾訴求131271件，其中“三農(nóng)”問(wèn)題相關(guān)訴求7168件，占當(dāng)月訴求的5.46%。具體為：農(nóng)村工作類(lèi)訴求4508件，主要涉及占地補(bǔ)償、耕分配與確權(quán)登記、村務(wù)公開(kāi)；農(nóng)民生活類(lèi)訴求1633件，主要涉及各類(lèi)農(nóng)業(yè)補(bǔ)貼發(fā)、村民待遇、農(nóng)村道路維修；農(nóng)業(yè)生產(chǎn)類(lèi)訴求680件，主要涉及耕地灌溉、畜牧管、農(nóng)業(yè)管理等。泰安市12345熱線持續(xù)關(guān)注“三農(nóng)”問(wèn)題，及時(shí)響應(yīng)群眾訴求法家發(fā)社情民意“晴雨表”作用，極主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)承辦單位，實(shí)解決群眾訴求，持續(xù)提升眾滿意度，助力農(nóng)村農(nóng)業(yè)發(fā)。五月：物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)及千家萬(wàn)戶，是城市管理的礎(chǔ)組成部分，事關(guān)群眾利益城市形象。5月份共受理物業(yè)服務(wù)類(lèi)訴求4403件，主要涉及電梯管理、門(mén)禁管理、區(qū)停車(chē)管理及收費(fèi)、物業(yè)服態(tài)度與質(zhì)量、住宅設(shè)施設(shè)備修、充電樁設(shè)置等問(wèn)題。泰市12345熱線及時(shí)梳理分析各類(lèi)訴求，對(duì)群眾反映集的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題建立臺(tái)賬加大督辦力度，確保熱線服更加高質(zhì)高效。六月：城市境、中高考“喂，是12345嗎？我們這邊有占道經(jīng)營(yíng)，你們來(lái)管一下吧?！彪S犀牛天轉(zhuǎn)暖，城市環(huán)境類(lèi)訴求明顯多。6月份共受理群眾訴求147933件，其中城市環(huán)境類(lèi)訴求9059件，占本月訴求總量的6.12%，相較于去年同期，訴求量略有下降市容環(huán)境類(lèi)訴求5160件，主要涉及道路積水、占道經(jīng)、施工擾民、各類(lèi)商業(yè)及生噪音擾民、私搭亂建、油煙民等問(wèn)題，訴求量位居前三是各類(lèi)商業(yè)及生活噪音擾民占道經(jīng)營(yíng)、施工擾民。為了莘莘學(xué)子營(yíng)造一個(gè)寧?kù)o、和、舒適的休息和考試環(huán)境，安市12345熱線開(kāi)啟多部門(mén)聯(lián)動(dòng)的“一號(hào)響應(yīng)”護(hù)考式。暢通訴求受理渠道，壓轉(zhuǎn)辦時(shí)限，及時(shí)高效解決廣學(xué)生、家長(zhǎng)有關(guān)中高考的訴。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，6月份共受理有關(guān)中高考訴求1235件。在6月5日至6月16日期間，泰安市12345熱線開(kāi)設(shè)了助考服務(wù)專席，共受理中高考類(lèi)訴求866件，主要涉及各類(lèi)噪音擾民、考當(dāng)扈環(huán)境、考紀(jì)律、考場(chǎng)周邊交通秩序管等問(wèn)題。七月：住房保障7月份受理住房保障類(lèi)訴求13342件，同比增長(zhǎng)31.69%。其中，住房與小區(qū)改造類(lèi)3838件，主要涉及房屋維修、老舊小區(qū)改造等；商品開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售類(lèi)3042件，主要涉及不動(dòng)產(chǎn)證辦理、延期房、施工質(zhì)量等。針對(duì)延期房、辦理不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證等重點(diǎn)難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，泰安市12345熱線堅(jiān)持“及時(shí)轉(zhuǎn)辦、及時(shí)處理、及時(shí)回管子”，使題能夠妥善解決或得到合理釋，確保事事有回音、件件著落，切實(shí)為維護(hù)社會(huì)和諧定發(fā)揮了積極作用。八月：育隨著泰安市義務(wù)教育階段生政策的公布，自8月中旬開(kāi)始，泰安市12345熱線有關(guān)教育類(lèi)訴求明顯增加，8月份共受理相關(guān)訴求8613件。其中，中小學(xué)招生相關(guān)訴3761件，占教育類(lèi)訴求的43.67%，主要涉及學(xué)區(qū)劃分、報(bào)名軟件使用、領(lǐng)胡近學(xué)、招生政策、居住證辦理入學(xué)證明咨詢、幼兒園管理教育收費(fèi)等問(wèn)題。泰安市12345熱線采取專題培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)信息更新等措施，切實(shí)高有關(guān)訴求的直接答復(fù)率，與教育、公安等部門(mén)協(xié)調(diào)聯(lián)、形成合力，妥善解決學(xué)生學(xué)前后面臨的各種問(wèn)題，同嚴(yán)格落實(shí)轉(zhuǎn)辦工單“接訴即”“回訪督辦”機(jī)制，全力障新生平穩(wěn)有序入學(xué)。九月購(gòu)車(chē)補(bǔ)貼泰安市商務(wù)局、泰市財(cái)政局等四部門(mén)聯(lián)合印發(fā)促進(jìn)汽車(chē)消費(fèi)的活動(dòng)方案》，許多群眾紛紛來(lái)電來(lái)信咨有關(guān)消費(fèi)優(yōu)惠政策，9月份泰安市12345熱線共受理有關(guān)車(chē)輛購(gòu)置消費(fèi)券類(lèi)訴求748件，主要涉及咨詢消費(fèi)券領(lǐng)取方式、消費(fèi)券時(shí)山用期限、期發(fā)放時(shí)間等。泰安市12345熱線及時(shí)更新熱線知識(shí)庫(kù)，為群眾提供最快捷、精準(zhǔn)答復(fù)，助力推動(dòng)汽車(chē)消費(fèi)市加快恢復(fù)，更好滿足群眾消需求。十月：旅游居民、醫(yī)10月份迎來(lái)“十一”黃金周，泰安市12345熱線共受理旅游類(lèi)訴求706件，其中直接答復(fù)453件，轉(zhuǎn)交承辦單位辦理206件，直接答復(fù)辦結(jié)率占64.16%。針對(duì)群眾關(guān)注度較高的東平大宋夜城、疫情防控政策、門(mén)票格、景點(diǎn)開(kāi)放情況、交通出及停車(chē)等問(wèn)題，泰安市12345熱線提前梳理，對(duì)接各承辦單位，一方面環(huán)狗過(guò)知識(shí)庫(kù)新、旅游專題培訓(xùn)，提高咨類(lèi)訴求的直接答復(fù)率，做到快接快答”；另一方面利用線“兩微”平臺(tái)及時(shí)更新發(fā)最新信息，以方便群眾查閱關(guān)政策。對(duì)于游客的各類(lèi)緊訴求，熱線第一時(shí)間采用“方通話”機(jī)制直接進(jìn)行答復(fù)同時(shí)轉(zhuǎn)派工單至承辦單位限辦結(jié)，切實(shí)為游客提供優(yōu)質(zhì)效服務(wù)。自9月泰安市城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)進(jìn)入繳費(fèi)期來(lái)，醫(yī)保繳費(fèi)類(lèi)訴求量呈上趨勢(shì)，受理居民基本醫(yī)療保類(lèi)訴求1603件，環(huán)比增長(zhǎng)63.57%，主要涉及參保政策咨詢、報(bào)銷(xiāo)比襪、異地保、門(mén)診統(tǒng)籌等問(wèn)題。市12345熱線將包含醫(yī)保熱點(diǎn)政策問(wèn)答、辦事指南、咨詢電、辦公地址等參保群眾關(guān)切醫(yī)保政策問(wèn)答納入知識(shí)庫(kù)，“泰安市12345”微信公眾號(hào)中開(kāi)放，直接解答群眾詢類(lèi)訴求，保障城鄉(xiāng)居民醫(yī)保險(xiǎn)費(fèi)應(yīng)繳盡繳。十一月：暖、公積金冬季到來(lái)，泰安全面進(jìn)入供暖期，11月份受理供暖類(lèi)訴求13671件，同比增長(zhǎng)8.70%。泰安市12345熱線啟用“熱力專席”，繼續(xù)與泰山城區(qū)熱力新泰市新城熱力等開(kāi)展合作由專業(yè)駐場(chǎng)人員現(xiàn)場(chǎng)處理供問(wèn)題。市12345熱線根據(jù)往年同期分析數(shù)據(jù)，提前預(yù)話務(wù)激增的可能性，通過(guò)官微信、微博等渠道發(fā)布消息倡導(dǎo)群眾訴求線上自主下單實(shí)現(xiàn)話務(wù)分流；結(jié)合群眾訴數(shù)量的每日變化情況，及時(shí)整話務(wù)班次、補(bǔ)充崗位；對(duì)眾訴求和突出問(wèn)題及時(shí)匯總理，與熱力企業(yè)保持溝通，大化提升熱線整體工作效率為群眾溫暖過(guò)冬保駕護(hù)航。2022年10月，泰安市調(diào)整部分個(gè)人住房公積金貸款政。11月份，泰安市12345熱線共受理公積金有關(guān)訴求5099件，環(huán)比增長(zhǎng)29.88%，直接答復(fù)4436件，轉(zhuǎn)交承辦單位辦理663件，直接答復(fù)率達(dá)87%。泰安市12345熱線依托知識(shí)庫(kù)，結(jié)合日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)涉公積金提取、繳存、貸款、上辦理操作等常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行理學(xué)習(xí)，為群眾提供“有問(wèn)答”的高效服務(wù)。十二月：情、煙花爆竹12月份泰安市12345熱線共受理有關(guān)疫情類(lèi)訴求79617件，占當(dāng)月訴求總量的41.52%，主要涉及藥品防護(hù)物資采購(gòu)價(jià)格、醫(yī)療資源配置、核酸樣點(diǎn)設(shè)置等。受疫情防控政調(diào)整影響，熱線話務(wù)員居家數(shù)不斷攀升，為確保群眾訴渠道暢通，保障群眾服務(wù)“掉線”，泰安市12345熱線平臺(tái)在專業(yè)技術(shù)人員的協(xié)下上線“遠(yuǎn)程坐席”，打破作時(shí)間、地點(diǎn)和出勤方式的制，工作人員利用一臺(tái)電腦一副耳機(jī)，實(shí)現(xiàn)居家接聽(tīng)市電話，有效緩解高峰期來(lái)電通難的情況，全力保障熱線臺(tái)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。春節(jié)臨近，不市民致電12345熱線咨詢有關(guān)煙花爆竹燃放問(wèn)題。據(jù)計(jì)，12月份泰安市12345熱線共受理鞭炮禁放限放類(lèi)訴求1237件，主要涉及禁燃禁放區(qū)域、禁燃區(qū)燃放舉、煙花爆竹經(jīng)營(yíng)許可證辦理非法銷(xiāo)售煙花爆竹舉報(bào)等問(wèn)。閃電新聞?dòng)浾?張?zhí)斐?通訊員 盧凡 泰安報(bào)道 泰安新聞 山東省泰安市 編輯： 張?zhí)斐?鄧鶴 侯峰峰 閱讀量：495